触动服务接触点
- Update:2010-06-02
- 邓成连
- 来源: 2010年第6期
内容摘要
服务设计是设计的新领域，其发展虽建基于其它类科之设计专业，但在专业的发展上，仍而其应自我成长的设计理念、方法与流程。服务设计除设计其具体有形的服务对象外，更应着重体验的创新，以及服务程序与系统的规划。而服务接触点可触发服务瞬间进而形成服务带，建构服务程序与系统，因此本文主张接触点是服务流程的主要关键点，亦是设计专业切入服务的起始点。透过服务流程的观察与体验，进而分析现有接触点，以及规划潜在接触点与创见新的接触点，可为服务设计寻求设计方向与范畴。惟有理解服务接触点，才能真正进入服务设计的领域与发挥设计之功用。
服务设计
服务业的蓬勃发展，进而使服务设计被视为快速成长的新领域，促使设计专业从新认知何谓服务设计，并企图建立其原则(Moritz，2005)，服务设计初期的基本观念，引自改善产品的相同设计原则，大都由组织的创新、改善与沟通等观点，谈论服务创新与服务营销。而首先将设计与服务两词结合的应属Shostack, G. Lynn于1984年在哈佛企业评论发展的论文Designing Services，而服务设计(Service Design)一词则在1991年出现于Gill and Bill Hollins的设计管理类的书Total Design之中。教育方面，则属德国Koln国际设计学院(KISD)是第一所于1991年提供服务设计教育的学校，另意大利米兰著名的设计学院Domus Academy亦纳入服务设计为其设计教育的一环。实务方面，在英国2001年成立第一所Line/Work的服务设计公司，而2002年美国知名的国际设计公司IDEO则将服务设计纳入，对客户提供创新协助以及横跨产品、服务与空间之三大领域的体验设计(Moritz，2005；Wikipedia，2009) 。
服务设计是将现存作业、时下的价值以及传统设计原则下的方法与技巧，做出新组合的新名词。服务设计是一种无形经验的设计，它与人类之间有许多不同的接触点，且在一段时间内持续发生。宜将它重新定义，并将其视为研发工作的一环(许玉铃译，2008)。
依Wikipedia(2009)之解释，服务设计为改善服务质量，服务提供者与客户及客户经验的互动，所作的企划组织人们、设施、沟通及服务成份等活动。Staffer(2007)由系统观予以界定，他认为服务设计犹如系统设计，系聚焦于整体使用系统的脉胳，人们使用产品在环境中建构程序，而服务设计则是设计在进行中且使用的整体系统；Moritz(2005)则以设计角度阐释服务设计，系指全面体验服务的设计，以及设计程序与策略以提供服务；Hollins等人 (2008)则指出服务设计可以是有形的或无形的，其可能涉及到人造物或其它事物且包括沟通、环境与行为，无论是成形或取用，必须是一致性，易使用且可被策略性地运用的。而英国国家标准局建立BS7000-3:1994 Design Management System Guide to Managing Service Design标准，提供所有设计组织与所有服务型态在各层面之服务设计的管理指引。标准中界明服务设计是一个服务塑造成形的阶段，应能吻合潜在服务使用者的合理与可预见的需求，并经济地使用可资运用的资源。Levitt(1981)在其营销无形商品与商品无形化一文中，则将产品称之为有形商品，而服务为无形商品，并主张有形商品需有无形的一面如象征，而为了管理与顾客的关系将服务有形化也是一件很重要的工作。
