基于移动互联网服务设计的知识管理

赫伯特·西蒙（Herbert Simon）曾经这样描述一个设计过程：它是大脑思维巧妙地运用概念描述来探索各种设计元素之间的复杂关系的过程[1]。移动互联网数字产品与服务设计是一个融合了多领域多学科知识的复杂过程，在我们进行相关课程时，发现学生在课程初往往需要很长时间来研究领域内的知识，系列课程中上游课程获取的知识没有在下游中得到很好的利用，再加上移动互联网的信息与知识更新迭代快，我们需要一些知识管理的方法来有效地管理相应的设计知识，才能使学生在设计课程中得到有效训练。
一、移动互联网服务设计

服务设计的产物是无形的，不能被人真实触摸并储存[2]，它是用户能得到的功能和体验。现在的产品市场出现了同质化趋势，产品本身很难有较高的吸引力。以服务设计来延伸产品，为客户带去新的体验和感受，能产生新的价值。由于服务设计是一个跨学科的领域，涉及到多个层面的知识，在设计过程中，需要认识到用户的需求、情感、环境以及商业技术和领域的需求和限制。
移动互联网产业是人们通过将移动终端（包括智能手机、电子阅读器、平板电脑、汽车电子产品等）接入无线网络（移动通信或无线宽带），获得最新的互联网应用和服务[3]。此产业当前呈现出下列特点[4] ：便携性，用户通过移动设备随时随地获取资讯并获得服务；可定位性，地理位置可以提供用户即时、本地的信息；交互性，移动互联网强调由用户产生内容，建立社会化媒体。在此情况下，服务设计要抓住人在移动中的真实需求，帮助用户充分利用碎片化时间，解决生活中各种问题。让用户主导，使“任何人、任何时间、任何地点”表达自己的意愿，获得有价值的服务。
二、在服务设计中的知识管理
对于刚接触移动互联网服务设计的学生来说，足够的信息积累能帮助他们快速构建自己的知识库，并迅速地转化运用到概念设计中。国外已有很多对设计知识管理方面的研究基础。朴智秀（Jisoo Park）曾研究过以用户为中心的下一代信息家电的设计过程中[5] 知识的积累和管理，通过建立知识管理系统来促进知识的获取、存储、利用，并激发概念的产生。但与信息家电这个领域的设计知识相比，移动互联网领域的设计与之有所区别。信息家电相对固定，产品进入使用后变动性小。移动互联网的服务因为其便携性、可定位性和交互性的特点，使它的设计知识在积累上更具有灵活性和多样性的特点。若将信息家电设计知识长期积累的方法运用到移动互联网服务中，可能会导致知识在还未成型时就已经过时了。所以在设计初，需要对最新的知识进行快速摄取和整理（包括人们的生活形态、需求、技术发展等），从中得到设计可行点。这种快速轻巧的设计过程也更适合学生进行课程训练，激发创意，得到有创新性的概念设计。
三、移动互联网服务设计知识管理
我们进行移动互联网服务设计的教学时，需要的是一种快速获取知识并能直接使用知识创造新智慧的知识管理方法。我们运用了一种融入了“数据—信息—知识—智慧”（以下简称
DIKW[6]）体系的知识管理流程。( 图1) DIKW体系是个人知识管理最基础的模型，通常用于资讯科学和知识管理体系中，它通过运用进阶式的方式来对人们接触的知识进行有逻辑、有
目的的科学管理。
在DIKW 的递进过程中，是从数据到信息再到知识最后转变为智慧的转化过程。在知识转化的过程中，人的理解层面的转化关系是研究（researching）- 吸收（absorbing）- 做（doing）-交互（interacting）- 反应（reflecting）。[7] 在我们之前探索出的面向教学的快速概念设计方法[8]，是通过让学生在沉浸式教学环境下，快速进入某领域的研究环境，是在学生实践的层面来探讨交互设计，对应于知识的构建模型来说，在理解层面已经从研究到吸收了。学生博客、课程博客、专家博客构成了网络关系的知识培养皿。在这次融入了DIKW 体系的知识管理研究中，我们是以建立的“设计引擎”[9] 网站为知识的聚合点，探索设计中知识的积累和管理。数据的特征是“离散的，它是一种客观看法和观察；因为没有背景和解释，所以没有意义和价值。”[10] 也就是“未处理过的事实”[11]。在我们的设计过程中，数据是收集的现有移动互联网服务设计最原始的数据。其数据来源多为行业公司、设计院校、设计工作室和研究中心等。收集结果主要为桌面研究、专家思考、案例研究等。对数据的收集可以让学生对于该领域服务设计有一个综合性了解。在学校教学过程中，这种数据积累可以是以课程或项目为导向的长期过程。每一次课程或项目的开始，让学生从桌面研究、专家思考、案例研究这三方面来进行。随着时间的积累，多次的数据有一个持续更新的过程，这与移动互联网灵活多变的特性也是相符的。
信息与数据的区别在于信息是“有用的，它是从数据中推论得出的”[12]。它是“赋予了意义与目的的数据”[13]。对数据进行整理和组织后，以逻辑顺序分类陈列，可以为设计以指导。在移动互联网的服务设计中信息分为三类：体验、方法与工具。体验包括了关于设计对象（服务使用者）各方面内容，比如用户使用的环境背景、用户使用习惯、用户行为分析等。方法则是在进行移动互联网的服务设计中通常会使用到的设计方法总结，如用户研究、参与式设计和用户体验设计等。工具包括设计过程中会使用的辅助思考的各种工具。在进行移动互联网的服务设计的课程时，目的是通过课程来使学生对此领域有一定的熟悉机会，了解用户需求，并能进行思维发散，所以学生可以通过把握用户体验，运用设计方法和工具来帮助发现设计点以期发展到概念设计。知识是按照一种方式处理组织而构建的信息，也可能是将信息应用到实际设计中[14]。知识需要加入具体环境与个人思考。如果说数据和信息是通用的，那么知识则开始由客观向主观转变。我们参考卡洛斯（Carlos）对设计知识的分类[15] ：专业理解、设计经验和设计价值。专业理解是指通过直觉和系统性方法而产生的专业洞察力，即对移动互联网领域的服务设计有很专业的认识并有对未来产品的构想。设计经验是设计师个人或团队在多种环境下，经历了很长一段时间后在产品开发上积累起来的经验。有经验的服务设计师遇到新环境时，会与旧模式进行比对，提取有效经验。根据卡洛斯的研究，设计价值可分为美学的、功能的、用户满意度、主办方满意度、创新度五个方面。
这不仅影响到设计师的设计方向，也是设计师对于设计可以进行评估的五个角度。克利夫兰（Clevelannd）将智慧描述为对知识信息进行整合，使他们到达十分有用的程度[16]。智慧的特征被描述为“知道要做的对的事”[17] 和“有不经过思考就做出合理评价和决策的能力”[18]。智慧对于初次接触设计的学生来说是很难达到的，长期钻研某一行业的设计师才能做到预先准确的判断。
从数据到信息到知识，最后到智慧，都是对前阶段的材料加入了目的、意义的精加工过程。在课程进行前期，学生可以收集并共享资料，利用“设计引擎”的平台，不断营造丰富的沉浸环境，[19] 获得对移动互联网服务设计领域的基本认识。再加入知识的背景环境和个人经验得到灵感想法，并在设计上实践利用，实现信息到知识的转化。
四、移动互联网服务设计的知识管理案例说明
我们选择移动互联网服务设计课程中易寰同学的设计案例作为示例。这次课程以“校园中的社交网络服务”（social networking around campus）为主题，希望学生创造基于校园环境的服务设计。在进行了服务设计课程授课后，同学们会去查阅相关资料，在“设计引擎”上浏览往届的课程资源和竞赛获奖作品。这组成了数据中案例研究部分，其中包含了教学、交通、金融、医疗等各行业。易寰通过阅览这些资源，并结合自身体验，初步提出一个随时通过手机进行服装搭配的想法，但还未形成具体的概念及商业模式。他便从“服务设计”标签进行查看，从同类型案例中总结出下一步要做的工作。包括在校园内做用户调研，选取目标用户进行针对性的访谈，运用焦点小组等来探讨用户之间的关系需求。并运用头脑风暴来发散思维，利用亲和图法来整理想法。这使他在具体背景下，通过实践，很好地将数据转化为知识，并用故事板快速简单地表达概念。
在“设计引擎”上，他还使用SNS 功能与同学互相交流，不断更新自己的想法。逐步得到了一个基于服装分享社交平台的方案“wardrobe”，在“wardrobe”中同学可以在移动设备上搭配服装并分享，并且可以获得他人建议，在商业上与店家合作来盈利。最终他用拍摄实物剪纸的方式来表达自己的概念并发布在“设计引擎”上。

结论
我们通过将DIKW 体系运用到移动互联网服务设计中的知识管理中，将设计知识结构化，旨在避免设计知识的碎片化积累和重复低效堆积。并且在每年的课程设计训练中，我们能够持续进行该领域知识的迭代积累，以保持知识更新度。通过“设计引擎”，我们收集了大量的原始数据，并在一定程度上将其信息化。在设计课程中，学生通过使用“设计引擎”，可以直接获取有价值的信息。同时，对其他的相关内容进行有序的知识管理，使学生可以很快熟悉行业领域，快速掌握对于设计有意义和价值的内容。设计活动有一个从知识到设计的过程，在本篇文章所描述的知识管理方法下，我们尝试管理有效积累的知识，但我们希望在从知识到智慧的进阶阶段能获得一些方法，即知识运用的最高层级的运用阶段。如何从知识到设计产生有效的转化，仍将是我们下一步研究的重点和挑战。
注释：
[1]Robert J. Youmans., The effects of physical prototyping and group work on the reduction of design fixation. Design Study, 2011,32(2), 115-138.
[2]Stefan Moritz Practical Access To Service Design , from 2005, http://www.mendeley.com/research/service-designpractical-access-to-an-evolving-field-1/ .2012.4.2。
[3] 张靖如、汤天波：《移动互联网产业发展态势及建议》，上海科技发展研究中心，2012.2.3。
[4] 同[3]。
[5]Jisoo Park . Developing a knowledge management system for storing and using the design knowledge acquired in the process of a user-centered design of the next generation information appliances., Design Studies, 2011 (32) ,pp 482-513.
[6]DIKW 体系，Data-Information-Knowledge-Wisdom 体系，哈兰·克利夫兰最初建立这个体系。
[7]R. Senapathi . Dissemination and Utilization Knowledge.S C M S J o u r n a l o f I n d i a n M an a g eme n t , A p r i l - J u n e ,2011,pp.85-105.
[8] 胡莹、李璐、王巍：“快速概念设计方法——面向教学的交互设计方法”，《装饰》，2010（209），98-100。
[9]Design Engine, http://design.comdesignlab.com/，作者所属的教学团队建立的学习资源共享平台。
[10] R o w l e y , J e n n i f e r , R i c h a r d H a r t l e y . , O r g a n i z i n g Knowledge: An Introduction to Managing Access to Information. Ashgate Publishing, Ltd. , 2006, pp 5–6.
[11]Henry, Nicholas L.). Knowledge Management: A New Concern for Public Administration. Public Administration Review, 1974, May/June, 34, pp.189-196.
[12] 同[11]。
[13]Gamble, Paul R., John Blackwell (educator). Knowledge Ma n a g e m e n t : A S t a t e o f t h e A r t G u i d e . L o n d o n : Kogan,2002,p. 43.
[14] W a l l a c e , D a n n y P . , K n o w l e d g e M a n a g e m e n t : Historical and Cross-Disciplinary Themes.Libraries Unlimited. 2007,pp.1–14.
[15]Jose Carlos Teixeira. Applying Design Knowledge to Create Innovative Business Opportunities, Ph.D thesis. Illinois Institute of Technology.,2002.
[16]Cleveland, Harlan . Information as a Resource. The Futurist, 1982, December, pp34–39.
[17]James Chisholm, Greg Warman. Experiential Learning in Change Management. The Handbook of Experiential Learning, Melvin L. Silberman. 2007.
[18] 同[13]。
[19]Put Loosely 提到的教学的理念不是单向的告知和展示，而是通过创造一个学习者可以沉浸的环境。