“设计思维”革新通信服务——从设计视角对通信的分类研究

通信，是指人与人之间通过某种媒介进行信息的交流与传递，广义上指需要信息的双方或多方，在不违背各自意愿的情况下，无论采用何种方法，使用何种媒质，将信息从某方准确安全传送到另一方。近代，随着各类技术的进步，人们相互沟通的方式发生了翻天覆地的变化。19 世纪电话的发明让远距离实时通话成为可能，极大地推进了社会的发展。近年来，维基百科（Wikipedia）、推特（Twitter）和腾讯微信都向世人展现了全新的通信方式。这些新颖的通信方式迅速在世界范围内推广开来，如腾讯微信的用户量在不到两年的时间里就突破了3 亿，如今的用户量更是在6 亿以上。随着移动互联网的发展，人们在这个平台上通过更多的应用，以更快更新的方式进行沟通。但是更多并不一定意味着更好。当好友分散在短信、QQ 或微信等不同服务中时，用户的选择与记忆负担显而易见，这也是“统一通信平台”概念极力想解决的问题。另外，在已有通信方式的竞争中，中小型企业很难在资源和用户基础上与大公司抗衡，而新模式的探索又有一定风险，如几年前谷歌扬言要革新电子邮件的Google Wave 也惨遭关闭。究其原因，现在的通信服务都包含了多种通信方式。到底有多少种不同的方式？如何在一个服务或产品中对众多方式进行合理的选择与组合，并有针对性地适度创新？这需要对通信本身在理论层面有一定深度的理解和认知。然而，通信本身涵盖的范围广泛，涉及的要素众多，从技术或人文角度的解读都大为不同。因此，视角和涉及要素的选择，决定了对通信本身的理解和分析。本文试图从设计的视角，对通信本身在理论层面进行深入探讨分析，对通信的类别进行整理。

一、设计视角
设计，作为现代产品和服务开发中不可或缺的力量，逐渐受到人们的重视。设计的内容，也从传统的视觉和造型，扩展到行为与服务。设计的思维，也逐渐得到了研发者和用户的认可，并在与以技术发展为基础的革新竞争中获得了应有地位。但如果要说清楚什么是设计思维，大家会有不同的看法。20世纪80 年代末，由诺曼和德拉泊（Norman，Draper）提出的以用户为中心的设计思维认为，用户是设计活动的核心[1]。但正如吴琼和刘军所描述的，基于理解的、顿悟的和想象的感性思维是设计思维不可分割的部分，这种分离性的思维方式正是设计思维的魅力所在[2]。
尽管有这些不同，在更高的、哲学的层面上，设计本身所要解决的问题，是如何选择和利用好现有的技术，在深入理解用户群体在物质和人文方面需求的前提下，开发出经济可行、并满足需求的产品或服务。换言之，理解用户固然重要，但设计的真正意义，在于如何满足需求，而非如何发现需求。因此，设计应该是连接技术创新与人文需求的桥梁，是一种手段、一种方法、一种语言。所谓设计的视角，应该是抛开所有技术和人文的细枝末节后剩下的东西，不讨论技术细节，也不涉及社会意义。接下来我们便以这样的视角，对通信本身进行理解和分析，进而总结出独特的分类法。

二、代表设计视角的通信模型
为了理解像通信这样抽象且复杂的概念，在开始研究前，有必要先建立相应的模型。任何模型从本质上讲，都是对现实的简化。纵观通信的历史，有多种从不同角度建立的模型，或从技术层面，或从需求层面。而我们所选的通信模型，为了代表前述的设计视角，需要剔除任何包含技术或人文的要素。因此，我们决定选取如上模型，作为讨论基础。（图1）根据图中的定义，可以看到该模型仅包含4 个元素。通信过程中的人文因素，被简化为发送者和接收者，从而忽略了烦琐多样的用户需求；通信过程中的技术细节，被简化为媒介和消息，从而剔除了现实生活中的技术基础。因此我们认为，该通信模型代表的是设计的视角。
然而，任何一个模型的价值，都在于它能帮助设计、评估或者理解一个复杂的事物。我们选取的通信模型看似简单，但深入挖掘后，会发现一些有趣的属性。首先，由于模型将通信涉及到的人简化成了消息的发送者和接收者，因此用户心理方面的因素被忽略不计，也不考虑实际生活中的各种人文需求；其次，虽然剔除了现实通信方式的各种技术细节，但在物理层面，依然包含有空间与时间两个维度；在社会层面，依然包含有通信人数和模式两个维度。因此，在下文中，我们基于选取的模型，着重探讨通信在这四个维度中的具体情况。

三、设计视角的通信机制
1. 物理层面（空间、时间）
关于通信在空间与时间方面的研究，计算机支持的协同工作（CSCW）领域已有一个经典的分类方法[3][4]，如表1。这个分类法通俗易懂，但在一些细节上仍经不起仔细推敲。首先空间方面，该定义将距离分为同一地点和不同地点。但随着移动互联网的发展，基于位置的服务（LBS）成为人们沟通的重要方式。在很多服务中，通信双方的距离是很短时间内可以跨越的，而非绝对意义上的不同地点。因此我们将通信的空间维度分为现场、附近和远程三类。其中，附近和远程的区别并非绝对，而是根据现实情境有所变化。
其次，按照CSCW 分类法的定义，“电话”和“即时聊天”是同一时间（同步）的通信方式。然而正如人们主观体会到的，两者在时间上有很大差别。正如很多学者所指出的，“即时聊天”与“电话”相比，有着更加间歇、碎片化和多思路的属性[5][6][7]，因此我们有必要对通信的时间维度进行深入探讨。（表1）根据选定的通信模型，我们可以推导出一些关于时间的因素，如图2 所示。首先，在一次通信过程中，消息的发送者和接收者并不一定在每一个时刻都同时接触媒介。例如发送电子邮件的时候接收方不一定同时在线，而正常的电话通话需要双方同时在线。也就是说，相对于媒介来讲，发送者和接收者有着是否共同在线（CoP）的两种状态。其次，对于整个通信过程，我们可以将消息的传送分为发送时间（Ts）、传递时间（Tt）、保持时间（Tm）和接收时间（Tr）。通过这些属性，我们可以对通信的时间维度进行整理分类。（图2）首先， 我们对通信过程是否同步进行定义， 如表2。“CoP=1”表示参与通信的人在同一时刻接触媒介，“CoP=0”表示参与通信的一方或者多方并未同时接触媒介。α 表示延迟的程度，是一个根据具体情况而变化的值。比如20 秒的延迟对于即时聊天服务是完全可以接受的，但对于视频会议是不可容忍的。（表2）
按照这样的定义，“电话”与“即时聊天”仍然被分在同步通信这一个类别之中，并不能体现它们的区别。我们进一步考虑消息在媒介中的保持时间（Tm）这个因素，如表3。类似地，β 是一个根据具体情况而变化的值。“Tm<β”表示一个消息在那个特定的情况下被视为不能保存在媒介中，而“Tm>β”表示这个消息被视为能保存在媒介中。我们这种对消息在媒介中的保持时间（Tm）的分类，是符合人类认知规律的，正如多伊奇（J. A. Deutsch，D. Deutsch）在其研究中指出的，“人在任意时间点能注意到的事物是有限的，比如人们是不能在打电话的同时理解房间内另一个人对我们讲述的稍微复杂一点的事情”[8]。因此当“Tm<β”时，参与通信的人必须在任意时刻都集中注意力，才能理解传递的消息；当“Tm>β”时，人们可以有充裕的时间进行多任务处理，可以理解多个不同思路的消息。如表3 所示，当“Tm<β”并且通信是异步的时候，通信本身是不成立的。于是，根据我们选定的通信模型，我们在时间的维度上，得出实时、即时和延时三种类别的通信。（表3）

表1.CSCW 领域的经典分类法

表2. 我们对于通信同步性的定义

表3. 通信在时间维度的分类标准

2. 社会层面（人数、模式）
在选定的通信模型所能体现的社会因素中，人数是相对简单和直观的。根据吕施和贝特森（J. Ruesch，G. Bateson）的研究，有四个不同的层次：1 人、2 人、群组和公众[9]。鉴于我们讨论的是人与人之间的通信服务，暂时忽略1 人的情况，因此对于通信的人数，分为2 人、群组和公众三类。同理，群组和公众的区别并非绝对，而是根据现实情境而不同。通信的模式，在我们选定的模型里体现为人们对媒介和消息使用的策略，如图3。首先对于媒介的使用，有单向和多向两个通俗易懂的分类，如图3(a)。单向意味着一些人只是消息的接收者，而不是发送者；而多向意味着所有人同时是消息的发送者和接收者。而相对于单向通信的媒介，每个人是否能成为发送者也是值得探讨的。比如传统的电视和广播显然是单向通信，除了少数组织和团体，大多数人不能成为消息的发送者；而对比微博这类个人广播服务，所有的人都能成为消息的发送者。因此，对于媒介的使用策略，我们分为单向（通用访问、限制访问）和多向三个类别。（图3）
其次对于消息的使用策略，正如苏达（Sudha Ram）在其研究中指出的，维基百科有着“每个人都能编辑”的原则[10]。基于我们选定的模型，这一点也显而易见，因此对于消息使用的策略，我们分为可以共同编辑和不能共同编辑两个类别, 如图3(b)。当我们结合对于通信媒介和消息的使用策略两个因素时，我们便可以得到展示（限制访问、通用访问）、对话和合作四个模式，如表4 所示。在消息可以共同编辑时，单向通信是不成立的。（表4）

表4. 通信在时间维度上的分类标准

四、设计视角的通信分类法
至此，基于代表设计视角的通信模型，我们从四个维度分别对通信本身进行了详细探讨，得出了每个维度相应的分类，如图4。把这四个维度的分类整合到一个框架中，我们便能得出从设计角度对通信的详细分类。然而，对于无法想象四维结构的我们，必须对这四个维度中的三个有所侧重，于是我们定义以下的结构，用于对这四个维度分类的整合，如图4。基于此结构并加上常用的消息类型：文字、图片、语音和视频，我们可以构建设计视角的通信分类法框架，如图5。（图4、5）这个分类框架的结构本身就有一些含义：在框架中较低的类别代表更个人的通信，较高的类别代表更公开的通信；较右边的类别参与性更强，较左边的类别更孤立；较近的类别更紧迫，较远的类别更松散；相近的类别有类似的属性，相隔较远的类别属性差异大。除了这些直观的属性，根据我们分类法的定义和现有成功的服务，我们提出三个通信服务的设计原则：1. 用于支持一种通信类型的方法一般不适用另一种通信类型，至少不是最适合那种类型的方法；2. 对于一个通信服务（系统），最好不要在同一个通信类型中提供多种方法支持，以免造成用户困扰；3. 对于一个通信服务（系统），最好支持在框架中相近的通信类型，而不是距离较远的通信类型。这些原则更多的是指导意义而非一定要遵循的指示，因为我们的框架本身就是从极度概括的模型中推导出来的，忽略了很多具体细节。现实中，这些通信类型并不是完全孤立，而是相互关联和配合。支持每个通信类型的具体方式可能因为具体情境而不同。
为了更好地标注我们的分类法，我们定义如图5 所示的标注格式“X-a-bc”，X 表示空间类别，可以是C（现场），N（附近）和R（远程）；a 表示人数类别，b 表示时间类别，c 表示模式类别。例如，C-2-33 表示实时的小组讨论，R-3-14 表示维基百科式的远程的、延迟的、公共合作的通信方式。根据这个标注方法，我们可将所有已知的通信服务在此框架中归位，比如R-1-33 表示电话，R-1-23 表示电子邮件，R-3-31 表示电视，R-3-22 表示微博等。
下面，我们以谷歌公司失败的通信服务Google Wave 为例，说明在开发新的通信服务时，我们的分类法如何发挥指导作用。Google Wave 是谷歌公司重新发明电子邮件的尝试，它融合了email，即时聊天和维基百科式的合作，并将其整合在统一的界面中，如图6(a)。但该服务最终被谷歌关闭，从用户的评论来看，谷歌在支持这几种不同类型的通信方式时，并没有在UI 和操作上进行区分，导致使用起来令人困惑。比如，用户在用Google Wave 进行即时聊天时，能直接修改其他人发送的消息，导致整个对话很混乱。按照我们的分类法，Google Wave 仅支持了R-1-24 和R-2-24 这两种通信类型，但其UI 允许用户用这两种方式进行展示和对话，也就直接违背了我们提出的第一条设计原则。因此，若要改进Google Wave，最好定义三种UI 界面要素，如图6(b)。一种是展示（Show），一种是对话（Chat），另一种是合作（Wave）。这样当用户使用的时候，就能有很直观的了解，在这个UI 范围内，通信是以何种方式在进行，是只能看，还是能发消息对话，还是能共同编辑同一个消息。（图6）

五、结语
通过从设计视角对通信分类的研究，我们看到，除去技术细节和人文需求以后，通信的方式或者需要跨越的障碍只有有限个，即不论以后我们开发出何种新技术，发现何种新需求，都必须通过这有限个通信方式实现。正如元素周期表对于寻找新元素有指导作用一样，我们从设计视角对通信进行的分类框架，也为开发新的通信服务提供了线索。例如，在有着先进通信技术的今天，高质量的实时视频广播仍仅限于传统的电视台（R-3-31），然而已有一些互联网服务如中国的YY 语音和韩国的afreeca TV，在尝试着将高质量的R-3-32 变成现实。另外迄今为止，支持R-3-33 和R-3-34 的通信服务还未出现，值得学界研究和尝试。
随着互联网技术的成熟和交互技术的发展，通信服务的新方式还会不断涌现。利用我们从设计视角提出的通信分类法，通信服务的开发企业可以更清楚地认识到自己开发的服务属于那种类型，如何在一个服务（系统）里对支持的通信类型进行有效的选择，以及有针对性地进行新通信服务类型的探索。对于我们框架中每一个通信类型，其在交互、对用户心理的影响和技术实现上的相关问题，仍待进一步探索与研究。

注释：
[1] 李乐山：《工业设计思想基础》，中国建筑工业出版社，北京，2001，第142 页。
[2] 吴琼，刘军：“手机革命：从功能到服务的手机设计转向”，《装饰》，2013.1，第16-21 页。
[3] Steve D. Giffi. “A Taxonomy of Internet A p p l i c a t i o n s f o r Project Management C o m m u n i c a t i o n ” , Project Management Journal, 2002, Vol. 33. No. 4, pp.39-47.
[4] V.M.R. Renichet, I. Marin, J.A. Gallud, M.D. Lozano & R. Tesoriero. “A Classification Method for CSCW Systems”, Electronic Notes i n Theoretical Computer Science, 2007, 168, pp.237-247.
[5] Bonnie A. Narid, Steve Whittaker, Erin Bradner. “Interaction and Outeraction: Instant Messaging in Action”, Proceedings o f the 2000 ACM conference on Computer supported cooperative work, 2000, pp.79-88.
[6] Susan E. McDaniel, Gary M. Olson, Joseph C. Magee. “Identifying and analyzing multiple threads in computermediated and face-toface conversations”, Proceedings o f the 1996 ACM conference on Computer supported cooperative work, 1996, pp.39-47.
[ 7 ] A a ron Z i n m a n , Judith Donath, “Signs: Increasing Expression and Clarity in Instant Messaging”, hicss, 42nd Hawaii International Conference on System Sciences, 2009, pp.1-10.
[8] J. A. Deutsch, D. Deutsch, “Attention: Some T h e o r e t i c a l C o n s i d e r a t i o n s , Psychological Review 1963, 1 9 6 3 , P. 7 0 , pp.80-90.
[9] J. Ruesch and G. Bateson, Communication: The Social Matrix of Psychiatry, New York: WW Norton & Company, 1951.
[10] Jun Liu, Sudha Ram: “Who Does What: Collaboration Patterns in the Wikipedia and Their Impact on Data Quality”, 19th Workshop o n I n f o r m a t i o n Te c h n o l o g i e s a n d Systems, December 2009, pp.175-180.