公共服务设计机制的审视与探讨——以内地三城市“设计为人民服务”活动为例

        其二，是设计应用的视角。可以从两个角度来看，一是应用环境的需求；一是应用行政的需求。设计应用环境的探讨，我们可以有两种态度。比如餐饮服务中的“菜单”设计，从视觉传达的角度，我们会考虑到“菜单”设计易读、准确、风格等传播效果；但是如果从“点餐”行为、过程与“点餐”、“候餐”感受的角度来重新思考，那可能重点就不在“菜单”设计，而在于整个点餐服务的逻辑与各元素的处理，由此而形成新的“设计应用”逻辑。在城市生活的公共服务更是如此。今天的世界各国，城市都在快速发展，刚刚开幕的“上海世博会”，主题是“城市，让世界更美好”，但人们已经在担心，美轮美奂的世博会展馆是否公引起新一轮建筑崇拜与城市硬件建设的竞争，这是否又一轮当年引起卢斯强烈反感的建筑“装饰”之风的再次泛滥。我们要强调的是，城市的美好不能建立在与人没有关系的外部装饰上，而事实上，迄今为止的城市发展，在经历了城市建筑学意义的发展、城市景观学意义上的发展之后，真正的“美好城市”应当从“城市行为学”意义上的发展寻找出口。而城市行为学的重要内涵之一就是公共服务行为：行人如何出行，路人如何避雨，盲人如何过街，儿童如何上学……从现代行为环境的角度来重新认识每个人行道、每个公车站、每个街道拐角的设计；由此而延申开去，我们会发现一大片可以让“服务设计”大有作为的、无限广阔的天地。从应用行政的角度上，我们更应看到服务设计发展的重大机遇。

        从来自台创中心（TDC）研究发展组署名Public Service Design的文章《浅谈公共服务设计》（2009，9，30）中，我们了解到，英国设计委员会（Design Coucil）在Bolton城市所试行的、针对糖尿病长期患者的健康护理公共服务设计案例，以及台创中心针对台湾捷运系统展开的公共服务设计案例，比较凑巧的是，北京市工业设计促进中心也在进行针对北京周边城乡眼疾患者运用网络系统推行康复治疗的公共服务设计案例研究。由此可见，从政府行政的角度来看，公共服务设计正在成为一种既是现实、又是潜在的需求。

        所谓现实的需求，是指各地政府开始意识到为市民提供及时、充足、公平的公共服务，是政府从“经济建设型”转为“公共服务型”的必然趋势。目前大陆各级政府正在推行“基本公共服务均等化”指标，比较凑巧的是，这一指标与“工业设计”这个关键词同时出现在今年初温家宝总理代表政府所作的《政府工作报告》中。在2010年政府需要大力推动的八件重要工作里，第二项“加快转变经济发展方式，调整优化经济结构”中不仅强调了要大力发展包括“工业设计”在内的“面向生产的服务业”，而且还强调了“促进基本公共服务均等化”。目前，按照政府工作内容划分，由政府提供的公共服务包括“基本公共服务”与“非基本公共服务”；“基本公共服务”包括义务教育、公共卫生、基础科学研究、公益性文化事业和社会救济等，更专业的观点认为，基本公共服务“指建立在一定社会共识基础上，根据一国经济社会发展阶段和总体水平，为维持本国经济社会的稳定、基本的社会正义和凝聚力，保护个人最基本的生存权和发展权，所必需提供的公共服务，其规定的是一定阶段上公共服务应该覆盖的最小范围和边界。”（材料来源：安体富《公共服务均等化，理论、问题与对策》）。根据目前大陆地区经济与社会发展的现实状况，一般认为，要做到基本公共服务均等化，必须要完成在不同地域类型、不同发达程度的城乡范围中、服务对象“广履盖”、服务体制“一体化”和服务效果“均等化”三个阶段的发展，这是一个需要长期投入的过程。而在每个发展阶段，实际都面临着服务行为效率化、亲和化、完善化的要求。事实上我们经常能够看到，在各地的签证处、挂号处、售票处、办事处……这些集中着人民生活直接而具体要求的服务“接触点”（touch point），往往是情绪最为焦燥、效率最为低下、人心最为离散的所在。分析其原因，偶然的、操作性的因素固然存在，而在个人行为因素的后面正是公共服务设计的失缺。

        从宏观上看，20世纪20年代重要的英国经济学家庇古（Arthur Cecil Pigou,1877-1959）的社会福利学说奠定了福利经济字理论基础，同时也为公共服务发展的必然性提供了理论解释的基础。他认为国民收入总量越大，社会经济福利就越大；国民收入分配越是均等化，社会经济福利也就越大。为了实现福利最大化的目标，公共服务均等化是一个重要的杠杆，政府通过公共服务资源的配置、服务水平的均等化努力都能有效地促进实现全社会福利最大化。目前中国经济正处于国民经济总体提升的通道中，随着国民收入总量的增大，政府投入社会福利的经济比重也会加大，因此基本公共服务均等化提上议事日程，但在很长一段时间内，这部分的投入十分不足。


表1     国家财政支出总额及部分支出项目占比情况，单位：亿元、％（资料来源：转引自安体富《公共服务均等化，理论、问题与对策》）

        从这份2005年的国家部分财政支出报表来看，从1993年度到2004年度，基本建设支出占国家财政支出总额的比例始终保持在12％左右的水平，基本稳定；而可视为“基本公共服务”的“文教科卫”支出占支出总额的比例从1993年的20.63％下降至2004年的18.06％。2005年以来的情况有所好转，但在政府支出中基本公共服务部分支出偏低是一个传统的现实。从这个意义上说，今后一段时间中，政府对于公共服务投入将逐步加大，这是必然趋势，它也意味着公共服务设计存在着可观的发展空间。

        而之所以说发展公共服务设计是一种现实的需求，也是一种潜在的需求，正是因为目前社会、以及公共服务各部门对于服务设计的意义不了解、功能不明确造成，如何提升社会整体对于公共服务设计的认同水平，正是发展“公共服务设计教育”之第一要务。

        其三，是设计教育的视角。

……

许平    中央美术学院设计文化与政策研究所教授 
 
（本文内容为节选，全文请见《装饰》2010年第6期）